Succesvol telefonisch incasseren? Enkele tips.

Goed begonnen is half gewonnen

Om telefonisch incasseren tot een succes te maken is een goede voorbereiding cruciaal. U moet immers gepastkunnen reageren op elke mogelijke vraag en op alle argumenten van uw klant. Zorg er daarom voor dat u zeker volgende informatie bij de hand heeft voor de telefoon in de hand neemt: 

• Correcte en volledige naam van de contactpersoon die verantwoordelijk is voor de betalingen.
• Overzicht van de openstaande factuur of facturen (factuurnummers, bedragen, vervaldata,…)
• Totaal openstaand saldo • Werd er een klacht geformuleerd en werd die correct afgehandeld?
• Overzicht van de verstuurde betalingsherinneringen en aanmaningen (aantal, data, eventuele reacties en betalingsbeloftes, …)
• Eerder gemaakte afspraken rond betaling en/of betalingsplan
• Betalingsgedrag van de klant: is deze betalingsachterstand recent of valt dit regelmatig voor?

Een glimlach kan wonderen doen, zelfs door de telefoon!

Het doel van telefonisch incasseren is dat uw klant overgaat tot betalen. Het is daarom erg belangrijk dat uw klant positief ingesteld is en dat gedurende het hele gesprek blijft. Daarom let u best op uw toon, intonatie en algemene houding.

Het is bewezen dat eenopgewekte toon eneen kordate, maar vriendelijke houding de toehoorder veel ontvankelijker maakt voor uw argumenten. Met een geïrriteerde of brute toon zal de debiteur zich niet geroepen voelen om u tegemoet te komen. In tegendeel!

Ook aan de telefoon worden emoties opgemerkt en die worden zelfs in zekere mate overgenomen door de luisteraar. Ja hoor, ookuw glimlach wordt aan de andere kant van de lijn opgemerkt!

Weet wie u probeert te bereiken

Belt u voor het eerst naar het bedrijf van uw klant, dan moet u misschien eerst voorbij enkelegate-keepers en assistenten gerakenvooraleer u de verantwoordelijke van de boekhouding en betalingen te pakken krijgt.

Laat u vooral niet afschrikken na enkele keren doorverbinden. Vraag bij elk eerste contact wie er binnen de firma verantwoordelijk is voor de betalingen ennoteer deze naam en het rechtstreeks telefoonnummer zodat u een volgende keer niet meer onnodig doorgeschakeld hoeft te worden.

Doelgericht telefonisch aanmanen

Vermijd rond de pot draaien. Vertel bondig, concreet en duidelijk waarom u belt. Vergeet ook de concrete informatie over de geleverde goederen of service, de openstaande facturen en de betalingsachterstand niet te vermelden. Een grondige dossierkennis laat altijd indruk na!

Start de onderhandelingen

Het lijkt misschien vreemd om over onderhandelingente spreken, maar dat hoort nu eenmaal bij telefonisch incasseren. Liever een gespreide of uitgestelde betaling, dan geen betaling, dus legt u best enige soepelheid aan de dag. Begrip tonen en luisteren naar uw klant is een goede zaak, maar wees zeker niet té toegeeflijk. Houd het doel van het telefoongesprek voor ogen en doe er alles aan om een concreet betalingsplan binnen te halen voor u de hoorn weer inlegt.

U kan tijdens het gesprek zelf een voorstel tot betaling of een afbetalingsplan formuleren of uw klant uitdrukkelijk vragen welk voorstel hij/zij zelf in gedachten heeft en dat verder uitwerken.. Stel gerust open vragen tijdens het gesprek, want zo nodigt u de klant uit om proactief mee te denken en oplossingen te zoeken. Een compromis waar beide partijen zich in kunnen vinden en aan houden zal altijd kostbare tijd, frustraties en onnodige kosten besparen. Bovendien zal uw klant deze aanpak erg waarderen wat ook uw toekomstig zakencijfer gunstig kan beïnvloeden.

Kortom, kies voor een klantgerichte aanpak en luister naar uw klant, maar sta tegelijkertijd ook op uw strepen!

Maak duidelijke afspraken

• Als de debiteur wel wil, maar niet kan betalen, kan u altijd een afbetalingsplan voorstellen. Spreek in dat geval duidelijk af wanneer de deelbetalingen verwacht mogen worden. Een eerste, onmiddellijke deelbetaling vragen als blijk van goede wil is daarbij niet ongebruikelijk.
• Staat u uitstel van betaling toe? Spreek dan meteen af of en welke interesten en administratiekosten u zal aanrekenen en of er in afwachting van de betaling(en) een leveringsstop of aangepaste betaaltermijn voor nieuwe leveringen zal gelden.
• Vat de gemaakte afspraken samen op het einde van het gesprek en bevestig deze ook schriftelijk aan de klant.
• Tenslotte is het aan u om bij het verstrijken van elke termijn stipt op te volgen of de gemaakte afspraken gerespecteerd werden. Kort op de bal spelen dus.

Afronding van het gesprek

Geef uw klant zeker nog even de gelegenheid om vragen te stellen en vergeet hem/haar niet te bedanken voorde medewerking. Uw klant nog even geruststellen dat u uitkijkt naar de verderzetting van de samenwerking tussen uw beide firma’s is ook aangeraden.

Succesvol telefonisch aanmanen stopt niet als u de hoorn inlegt

Telefonisch incasseren stopt niet bij het neerleggen van de telefoon, dat weten we bij Trivion maar al te goed. Ook een correcte opvolging is belangrijk:

• Bevestig alle gemaakte afspraken schriftelijk.
• Heeft de klant een klacht geformuleerd als reden voor niet-betaling? Zorg er dan voor dat die zo snel mogelijk behandeld en opgelost wordt en informeer de klant regelmatig over de verdere stappen in het dossier.
• Houd de afgesproken betalingstermijnen scherp in de gaten en reageer onmiddellijk als ze niet stipt worden nagekomen.
• Kom ook uw afspraken na en vermijd loze dreigementen. Zeg wat u doet en doe wat u zegt!
• Geef positieve feedback als de betalingen volgens afspraak overgemaakt werden. Een bedankmailtje of sms’je worden zeker geapprecieerd en ze stimuleren de klant om ook in de toekomst de betalingsafspraken correct te blijven respecteren.

Telefonisch incasseren (n)iets voor u?

Bij sommige debiteuren is één enkel telefoontje voldoende om een betaling te ontvangen. Bij anderen is meer doorzettingsvermogen en tijd nodig. Is telefonisch incasseren niet echt uw ding of kan u er niet de nodige tijd voor vrijmaken, dan is uw debiteurenbeheer uitbesteden aan een professioneel incassobureau zoals Trivion zeker geen slecht idee. Even contact opnemen volstaat om meer informatie over onze aanpak en tarieven te ontvangen.